Medo de golpe e estresse com telemarketing faz população deixar de atender ligações

Durante décadas, uma ligação telefônica era sinônimo de proximidade. Mas nos últimos anos, a cultura brasileira parece ter sido transformada pelo medo de cair em golpes ou de ter de lidar com atendentes de telemarketing, substituindo a ligação por aplicativos de mensagem de texto e/ou de voz. 

Levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que o brasileiro nunca usou tão pouco as redes móveis para chamadas tradicionais.

Em 2026, foram, em média, 19 minutos de ligações mensais por usuário, o menor patamar da série histórica e uma queda de 80% em relação a dez anos atrás.

Essas conversas migraram para aplicativos como WhatsApp, Facebook, Telegram e Signal, que já respondem por 55% do tráfego total de comunicação de voz estimado no país.

Com as redes sociais e os aplicativos dominando o dia a dia dos usuários, o consumo de dados segue caminho inverso. Na última década, a média mensal saltou 1.285%, passando de 0,47 GB para 6,51 GB por usuário entre 2017 e 2026, volume que corresponde a até dez horas de reprodução de vídeo

Na tela do smartphone, o botão verde de chamada, herança visual dos antigos telefones fixos, vem se tornando, para muitos consumidores, especialmente os mais jovens, um ilustre desconhecido. A trajetória é semelhante à do SMS, que já deixou de fazer parte da rotina de boa parte dos usuários.

Na lista de mudanças, o WhatsApp ocupa fatia importante do cotidiano digital. A Affinco, empresa de marketing digital, estima em 34 minutos por dia o tempo médio que um usuário passa no aplicativo somente no Brasil.

Para especialistas, o alto volume de chamadas indesejadas é um dos motivos que vêm distanciando o usuário das ligações de números desconhecidos, hoje associadas a telemarketing e a tentativas de golpe.

Para Ari Lopes, gerente sênior para as Américas e especialista em estratégia de operadoras da Omdia, o uso da voz por meio das ligações ficará cada vez mais restrito a atividades específicas, como suporte ao cliente e ações comerciais de empresas e, em menor volume, ligações para amigos e familiares.

"A queda no uso da voz é uma combinação de fatores. O principal é a mudança de hábitos. Com serviços de mensageria por aplicativos, a população teve acesso a uma maneira fácil e gratuita de fazer chamadas de voz e enviar mensagens. Isso começou com os mais jovens, mas hoje está distribuído em outras faixas etárias",  diz Lopes.

Segundo o especialista, uma estratégia das teles incentivou a migração para aplicativos: "Parte dessa mudança de hábitos foi até facilitada pelas teles, quando incluíram taxa zero no pacote de dados para o WhatsApp. A avalanche de telemarketing e fraudes certamente desestimula o uso de voz", afirma. 

Operadores focam em planos pós-pagos e dados

André Gildin, sócio da consultoria RKKG, afirma que a transição já começou há praticamente uma década, influenciada pelo movimento das operadoras, que deixaram de cobrar pelos minutos nos pacotes e passaram a direcionar sua estratégia para planos de conectividade, nos quais a voz é coadjuvante dentro do pacote de internet.

"Planos com voz ilimitada deixaram de ser relevantes e o valor para as empresas migrou para o pós-pago e para a cobrança de dados. O WhatsApp tem cerca de 150 milhões de usuários ativos no Brasil, penetração próxima de 100% entre quem tem internet móvel, e é hoje o principal serviço de voz, videochamada e mensagens do país. A chamada por aplicativos é percebida como gratuita, uma vez que as operadoras têm tratado o WhatsApp como isento."

Segundo operadoras, além do WhatsApp, serviços de ligações das redes sociais e até o FaceTime, no iPhone, costumam juntos oscilar entre 40 e 60 minutos, em média, por mês.

Paulo Bernardocki, diretor de redes da Ericsson, afirma que os aplicativos conseguem reunir em um único ambiente ligações, mensagens e vídeos, tornando a comunicação mais eficiente. Mas ele pondera que, como as informações são criptografadas, as teles não conseguem diferenciar o tipo de dado transportado na rede, tornando mais difícil entender a evolução dos serviços.

"Antes, as teles buscavam atrair clientes assinantes com o próprio WhatsApp. Agora, tentam criar valor com o próprio serviço de voz, criando sistemas como o de transcrição de chamadas e tradução, algo que já é feito com os fabricantes de aparelhos através de seus sistemas operacionais", diz Bernardocki.

Em agosto deste ano, a  Anatel, em despacho, autorizou as operadoras de telecomunicações a implementar mecanismos próprios para identificar e mitigar chamadas potencialmente abusivas, como ligações realizadas em grande escala, de curtíssima duração ou com baixa taxa de atendimento.

Segundo a Anatel, a medida busca combater chamadas abusivas, inoportunas, automatizadas ou realizadas em larga escala, que prejudicam a experiência dos consumidores e reduzem a confiança nas comunicações telefônicas.

O movimento é liderado pela Vivo, que colocou em operação, no fim de 2024, o “antispam”, ferramenta que usa algoritmos de inteligência artificial para identificar e bloquear chamadas consideradas inconvenientes, solução que acabou provocando reclamações de outras operadoras à Anatel por supostos bloqueios indevidos de ligações legítimas.

Até agora, sete operadoras já tentaram barrar a iniciativa, mas todas tiveram os pedidos indeferidos. Recentemente, o sistema passou a ser automático para toda a sua base. Alex Salgado, chefe de Operações da Vivo, lembra que a aprovação do serviço pelos clientes foi de quase 100%:

"O consumidor não quer atender chamadas de quem não conhece. Os clientes não querem ser mais importunados. Se um número liga para 200 pessoas pela manhã, é um indício de ligação massiva. Hoje, são bloqueadas 80 milhões de chamadas abusivas e fraudulentas por dia na minha base. E até mesmo os números originados dentro da Vivo são bloqueados".

Ele destaca ainda que os sistemas de bloqueio de chamadas indevidas e de autenticação de chamadas vão trazer segurança e conforto para o usuário.

"E, se você vê a evolução da IA, muitas aplicações são por voz. O volume de agentes que vão tentar falar com uma pessoa vai se multiplicar. Por isso, é importante identificar as chamadas de voz".