Chega de ficar preso ao robô? Veja o que vai mudar nas regras de atendimento ao consumidor

Quem já ficou preso em um menu eletrônico, precisou repetir a mesma reclamação várias vezes ou encontrou dificuldades para cancelar um serviço pode comemorar: O atendimento ao consumidor terá novas regras a partir de novembro. 

Isso porque é nesse mês que começa a valer um decreto do governo federal que estabelece mudanças no funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com previsão de atendimento humano, limites para o tempo de espera e prazos para a resposta das empresas.

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrará em vigor no dia 2 de novembro. A norma atualiza as regras do SAC e substitui o decreto que regulamentava o serviço desde 2022. O PAINEL NEWS reuniu as principais mudanças e explica o que o consumidor precisa saber. Confira: 

Quando será possível falar com um atendente?

As empresas abrangidas pela norma deverão oferecer atendimento telefônico e manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. Em situações urgentes que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano deverá ser imediato, a qualquer momento.

O uso de robôs e inteligência artificial continuará permitido para etapas automatizadas e até para resolver demandas. No entanto, o consumidor deverá ter a opção de falar com uma pessoa nos períodos previstos pelo decreto. No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, salvo regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.

Cancelamento de serviços terá novas regras

A opção de cancelar contratos ou serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. O cancelamento também deverá ser recebido pelos mesmos meios e canais disponibilizados para a contratação, sem obrigar o consumidor a acessar outro menu, falar com outro atendente ou procurar um canal diferente. 

Os efeitos do pedido serão imediatos, exceto quando houver necessidade justificada de processamento técnico. Nesse caso, deverão ser observadas as regras do órgão regulador competente. A empresa também deverá enviar um comprovante eletrônico do pedido e informar eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento.

E se a ligação cair?

Se a chamada for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Também deverá considerar as informações que o consumidor já forneceu e informar o protocolo anterior, quando houver. A norma limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma demanda. Além disso, proíbe o encaminhamento do consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.

O atendimento pelo SAC deverá ser gratuito. A empresa também não poderá exigir o fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor a uma pessoa. Outra mudança é a proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha. A empresa também não poderá exigir que a pessoa repita uma reclamação já registrada, exceto por motivo técnico fundamentado.

Qual será o prazo para responder às reclamações?

As demandas que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados a partir do registro. A resposta deverá ser clara, conclusiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Nos casos relacionados a serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o procedimento em até 48 horas.

O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas. A empresa terá até cinco dias úteis para enviá-lo. Esse histórico deverá ficar disponível por pelo menos seis meses após a resolução do caso. Já as gravações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais do SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Quais empresas terão de cumprir as regras?

As novas exigências não se aplicam automaticamente a todas as empresas. O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores. A norma também alcança fornecedores de determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados por meios digitais e sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

Já as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, os aplicativos de transporte individual e as empresas de entrega deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo dados sobre reclamações, resolução de demandas e satisfação dos consumidores. A Senacon poderá fiscalizar e sancionar os fornecedores sujeitos ao decreto que descumprirem as regras, sem prejuízo das competências de outros órgãos de defesa do consumidor e reguladores. As novas disposições começam a valer em 2 de novembro. Até lá, o consumidor pode guardar protocolos, mensagens e outros registros de atendimento para documentar eventuais problemas.